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Der Patient als Ganzes

Martin Nokaj im Gespräch über Trends und Entwicklungen in der Zahnarztpraxis

„Meine Praxis – meine Zukunft“ war das Thema des Deutschen Zahnärztetages, der Anfang November 2019 in Frankfurt am Main stattfand. Im Interview mit Quintessence News spricht BFS health finance Geschäftsführer Martin Nokaj jetzt über die Trends und Entwicklungen in der Zahnarztpraxis und lässt den Kongress Revue passieren.

Hier können Sie das vollständige Interview lesen.

Quintessence News: Interview mit Martin Nokaj

Herr Nokaj, die zahnärztliche Welt verändert sich durch immer mehr digitale Anwendungen und digitale Kommunikation in der Zahnmedizin und neue wissenschaftliche Erkenntnisse. Gleichzeitig verändern sich aber auch die Rahmenbedingungen rund um die Zahnarztpraxis. Welche Haupttrends sollten Zahnärztinnen und Zahnärzte für ihre tägliche Arbeit und ihre Praxis im Blick haben?

Martin Nokaj: Es gilt mehr denn je, den Patienten als Ganzes zu sehen und nicht nur als Gebiss auf zwei Beinen. Die Patienten sind deutlich informierter als noch vor wenigen Jahren – Google sei Dank.

Das Anspruchsdenken der Patienten ist in jeder Hinsicht gestiegen. Dazu gehören Erwartungen an das Ambiente, Öffnungszeiten, Terminvereinbarungen und Behandlungsalternativen. Gleichzeitig sehen wir, dass Patienten aus allen Einkommensschichten bereit sind, einen höheren Betrag für ihre Zahngesundheit aufzuwenden. Deshalb darf eine Behandlung nicht an den finanziellen Mitteln scheitern – hier gilt es, dem Patienten Lösungen zu präsentieren.

Die klassischen Strukturen der zahnärztlichen Versorgung in Deutschland sind seit einigen Jahren im Umbruch – mehr angestellte Zahnärzte, mehr zahnärztliche medizinische Versorgungszentren, Investoren steigen in den Praxismarkt ein, eine hohe Zahl von potenziellen Praxisabgebern, aber im Verhältnis weniger Praxisübernehmer oder Gründer. Was bedeutet das aus Ihrer Sicht für Zahnarztpraxen, die sich bereits etabliert haben und sich nun für die Zukunft aufstellen müssen?

Nokaj: Etablierte Praxen müssen sich die Frage stellen, wie es weitergeht. Auf persönlicher Ebene, aber auch auf unternehmerischer. Aus unserer Sicht ist eine klar formulierte Strategie unerlässlich – eine, die niedergeschrieben und gelebt wird. Denn nur im Gesamtkontext der Strategie kann die Frage nach dem „wie geht es für uns weiter und wo wollen wir hin“, beantwortet werden.

„Die Einzelpraxis sollte nicht versuchen, das Modell der großen Einheiten zu kopieren"

Sie sehen in dieser „Gemengelage“ aber auch weiterhin eine Zukunft für die Einzelpraxis. Warum? Und wie sieht diese Einzelpraxis der Zukunft aus?

Nokaj: Fakt ist, dass aktuell durchschnittlich weniger als zwei Zahnärzte je Praxis beschäftigt sind, in Baden-Württemberg sogar „nur“ 1,5. Natürlich ist eine Einzelpraxis zukunftsfähig. Die Einzelpraxis der Zukunft sollte nur nicht versuchen, das Modell der großen Einheiten zu kopieren. Hier gilt es, selbstbewusst aufzutreten und sich zunächst selbst zu hinterfragen. Warum kommen die Patienten zu mir und – noch wichtiger – warum kommen die Patienten nicht zu mir? Wenn ich das weiß, dann kann ich meine Nische in der Ansprache und Betreuung der Patienten finden und ausbauen. Das macht man in der Regel nicht alleine, daher helfen wir auch hier unseren Kunden bei diesem Prozess.

Quintessence News: Interview mit Martin Nokaj

Über viele Jahre wurde propagiert, es sei wichtig, vor allem die „richtigen“ Patienten für die Praxis zu gewinnen. Die Patienten wurden in solchen Marketingmodellen häufig vorwiegend nach ihrer wirtschaftlichen Attraktivität kategorisiert. Sie plädieren jetzt für eine patientenorientierte Praxisführung – was heißt das?

Nokaj: Wie schon erwähnt, ist der Patient heutzutage deutlich informierter und kommt meistens schon mit einer ziemlich klaren Vorstellung in die Praxis. Wer sich nicht rechtzeitig und konsequent auf die Bedürfnisse der Patienten einstellt, der wird es in Zukunft schwer haben. Wir können daher nur den Rat geben, den Patienten künftig in seine Zahngesundheit stärker zu integrieren, als es heute in Teilen noch der Fall ist.

Man kann nicht nicht kommunizieren. Jeder von uns tut das. Wenn Sie also den Patienten auf seine Reise zu einer besseren Zahngesundheit kommunikativ nicht mitnehmen, tut es jemand anderes.

Der zufriedene Patient, der seiner Zahnärztin, seinem Zahnarzt in dessen Behandlungsphilosophie folgt und vertraut, ist dann auf lange Sicht auch wirtschaftlich der attraktivere Patient? Welche Unterstützung können Praxen für ihre Patienten zum Beispiel von BFS erwarten?

Nokaj: Ja, ganz sicher sogar. Wir haben intern ausgewertet, wie viel ein Patient im Laufe seines Lebens für Zahngesundheit aufbringt. Dabei haben wir einen Wert von mehr als 23.000 Euro ermittelt, das heißt, diese sogenannte Life-Time-Value des Patienten ist durchaus lohnend. Es gilt hierbei das Richtige zu tun, sowohl in der Kommunikation, als auch in der Darstellungsform von Heil- und Kostenplänen (HKP).

Hier setzen wir bereits an: Wir begleiten unsere Kunden auf Wunsch schon vor Behandlungsbeginn bei der Erstellung eines HKPs, übernehmen die Terminierung oder die gegebenenfalls notwendige Klärung mit kostenerstattenden Stellen.

„Wir sollten den Fokus zunächst auf die Menschen legen, die bereits da sind"

Immer häufiger stehen Praxisinhaber vor dem Problem, qualifiziertes Personal zu finden und zu binden. Der Arbeitsmarkt für Fachpersonal hat sich zu einem Arbeitnehmermarkt gewandelt, viele Zahnmedizinische Fachangestellte sind auch unzufrieden und wollen den Beruf ganz wechseln. Ein höheres Gehalt – längst nicht überall gegeben oder möglich – allein reicht heute nicht mehr aus. Wie können Chefinnen und Chefs zukunftsorientiert auf diese Probleme reagieren?

Nokaj: Das sind Herausforderungen, denen nicht nur Zahnärzte gegenüberstehen. Wir sehen, dass Praxen mittlerweile hier ganz unterschiedliche Wege einschlagen, beispielsweise über Social Media mit Videos und Anzeigen. Aber auch um an Berufsschulen zu werben, wird oft eigenes Personal eingesetzt.

Wir glauben, dass wir den Fokus zunächst auf die Menschen legen sollten, die bereits in der eigenen Praxis arbeiten und langjährige Erfahrungen mit sich bringen. Auch hier helfen wir gern mit unseren umfangreichen Seminaren zum Thema Personal zielgerichtet weiter.

Praxen ersticken heute gefühlt in Bürokratie und Auflagen, müssen immer mehr gesetzliche Vorgaben beachten, einhalten und regeln. Spricht man mit Praxiseigentümern darüber und es geht darum, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen oder Bereiche der Praxisführung an Dienstleister auszulagern, kommt oft das Argument: „Das ist zu teuer, das machen wir lieber irgendwie selbst“. Sie bieten Praxen diverse Dienstleistungen an – welche Rechnung machen Sie diesen Skeptikern auf?

Nokaj: Skeptiker sollten sich mit Kollegen austauschen, die bereits mit einem Factoring-Dienstleister zusammenarbeiten. Wenn sie bei ihrer Sichtweise bleiben, ist das total okay. Für die eigene Health-Life-Balance empfiehlt es sich aus unserer Sicht immer, auf einen vertrauensvollen Outsourcing-Partner zurückzugreifen.

„Die menschliche - analoge - Komponente darf nicht verloren gehen"

Sie müssen sich mit Ihrem Unternehmen ja ebenfalls auf die sich wandelnde Welt – Stichwort Digitalisierung und Regulierung – und die veränderten Herausforderungen für Ihre Kunden einstellen. Welche Aufgaben geht BFS health finance an, um für die Zukunft fit zu sein?

Nokaj: Da sprechen Sie eine Herzensangelegenheit der Geschäftsführung an. Wir glauben, dass man digital und analog perfekt miteinander kombinieren kann – und das auch sollte. Wir denken sehr stark in digitalen Lösungen und Produkten – das wird man im Laufe der nächsten Monate und Jahre immer deutlicher erkennen. Gleichzeitig sind uns die Menschen, die dieses Unternehmen entwickelt haben, sehr wichtig.

Wir glauben daher, dass die menschliche – wenn Sie so wollen, die analoge Komponente – in einem Unternehmen nicht verloren gehen darf. Deshalb investieren wir derzeit sehr stark in unsere Belegschaft und wollen mit den Mitarbeitern gemeinsam ein digitales Unternehmen mit dem besten analogen Service aufbauen.

(Dieser Beitrag ist in Quintessence News erschienen.)

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